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작심하고 쓰는 모바일 콜센터 솔루션의 허와 실

작성자
tnadmin
작성일
2019-06-03 02:56
조회
508

부제: 그래도 봐줄만한 논리적인 우리의 010콜센터 솔루션 광고


스마트폰을 이용한 010 콜센터 솔루션을 도입하는 아웃바운드 콜센터들이 늘고있다.
여러가지 솔루션들 에 대한 광고나 제안서만 본다면 기존업체에서 도입 안하면 바보다.
과연 그럴까?

현재 아웃바운드 콜센터의 문제점


"아웃바운드 콜센터의 가장 큰 문제는 도달율이 저조해지는 것이다."


“고객과 통화를 해야 하는데, 전화 연결이 안되네요 ~
070이나 모르는 유선 번호면 무조건 전화를 안받으니, 업무상, 영업상 피해가 심합니다.
잦은 발신번호 변경을 해도, 후후, 후스콜 등으로 유선 번호의 피로도가 높습니다
고객 과의 통화 도달율을 높이면서 상담 직원과 고객 모두 만족이 높고, 업무상 효율적이고 쉬운 솔루션이 없을까요?
물론 법적인 문제는 없어야 하겠지요.”

일반적인 아웃바운드 콜센터가 가진 문제점을 단적으로 나타낸 문구다.

그런데, 문제는 이런걸 해결하는 방법으로 나온 010번호로 발신하는 모바일 콜센터 솔루션들이 현실을 잘 모르고 영업을 진행하고 있다는 점이다.
당연히 010 번호를 쓰면 고객도달율은 070에 비해 3배이상, 일반 번호나 대표 번호에 비해 두배이상 높아진다. 아웃바운드 영업에는 좋다.

문제는 그렇게 하면서 동시에 요금까지 줄여준다고 광고하는 것이다.

아니 이렇게 좋은 솔루션을 쓰면서 월 통화요금까지 줄일 생각을 하다니 도둑심보 아닌가?
고객은 요금을 줄여준다는데 거부할 이유가 없다.

이건 순전히 고객이 아닌 솔루션업체와 통신사 영업라인 탓이다.

개인이나 법인의 임직원용으로 나온 무제한 요금제를 법인폰 영업과 엮어 끼워팔기 하느라 음성문자 무제한 요금제를 단돈 3~4만원에 제공하는 것이다.

기존의 유선전화 아웃바운드 콜센터의 경우 아주 열심히 통화하면 010번호로 발신 요금이 1분에 80원대라고 가정해도 하루에 200분 통화하면 22일 근무기준으로 4400분. 요금은 30~40만원이 나온다. 이걸 무제한 요금제 쓰면 단돈 3~4만원으로 해결되니 겨우 10분에 1이면 해결된다.

물론 솔루션 도입비, 관리비, 라이센스비 기타 등등을 더 뜯어가지만 그래도 반에 반값이면 된다고 광고한다.

진짜일까? 세상엔 가끔 싸고 좋은 물건이 나오기도 한다지만, 이 경우엔 여러가지 함정이 도사리고 있다.

 

대부분의 무제한 요금제는 사실 진짜 무제한이 아니라 제한이 있다.

통신3사를 포함한 다양한 알뜰폰 사업자들의 가장 저렴한 음성/문자 무제한 요금제 약관을 확인한 결과 약간의 차이는 있으나 아래와 같은 비슷한 제한이 있음을 확인했다.

1. 1일 600분을 초과하거나 월 6000분 초과하면 이후 요금은 표준요금으로 추가 과금 된다.
2. 결정적으로 월 전화를 걸 수 있는 수신 번호는 음성발신의 수신처가 일 100회선 월 1000개로 제한되어 있다.

수신처 1000개?

“안녕하세요 고객님 xx화재입니다” “됐어요~ 뚜뚜~” 이런 경우도 한 콜이다.

한 명의 상담원이 하루에 200분을 통화하려면 한 콜당 평균을 1분으로 잡아도 200건이다.

그런데 하루에 100건만 된다면? 최대로 10일이면 1000건은 소진된다. 그 다음엔? 더 이상 발신이 안된다.

“아니 22일을 써야 하는데 10일이면 끝난다고? 6000분 다 쓰지도 못했고 하루 600분 통화도 못해봤는데?” 도입 담당자 입장에선 당연히 열 받을 일이다.

어느 솔루션 회사는 정확하게 아래와 같이 알린다.

 

○ 하루에 10시간 이상 통화하는 경우 문제가 될 수 있음.

○ 월 22일 근무일수 기준으로 하루 273분(약4시간30분) 통화 가능

○ 월 22일 근무일수 기준으로 하루 평균 45회선 발신 가능하며, 초과시 표준요금제로 전환됨

( ※ 1개 수신처로 여러 번 통화한 경우 1회선으로 처리 , 표준요금제는 초당 1.98원)

○ 문자메세지의 경우 1일 500건 또는 1일 150건 월 10회 초과 발송한 경우 기본 혜택 제한 혹은 정상요금인 SMS  22원/건, LMS 33원/건, MMS 220원/건 부과

 

이럴때 솔루션과 통신사 법인 영업 담당은 당당하게 답해준다.

“핫핫핫! 그러니 유심을 어러개 쓰십시요. 한 3~4개가지고 돌려 가지고 써도 15~20만원 아닙니까? 그래봐야 기존의 반정도 요금이면 충분합니다.”

콜센터 담당자도 생각해보니 그런거 같다. 그래 뭐.. 유심 갈아 끼우기는 좀 귀찮지만.. 뭐 내가 하나? 상담사들이 하지.

최신 모바일 콜센터의 근원적 문제


1. 요금제

그런데.. 솔루션 회사나 통신사 법인폰 영업하는 분들이 이야기 안한 부분이 있다.
이런 무제한 요금제들은 개인을 대상으로 만들어진 것들이고 약관 심사는 정보통신과학기술부 에서 받는다.
이 약관에는 표현은 다르지만 공통적으로 들어있는 내용이 있다

“고객은 회사의 서비스 제공목적 외의 용도로 서비스를 이용하여서는 안되며, 제3자에게 임의로 해당서비스를 임대하여서도 안됩니다.”

라던가…

“월 제공되는 국내음성통화의 범위는 상업적 목적이 아닌 대인통화 용도의 국내 음성통화에 한하며, 최초 수신번호가 이동전화(식별번호 : 010, 011, 016, 017, 018, 019), 17개 대역별 유선전화번호(지역번호 02, 051, 031 등), 인터넷전화(070) 및 특수번호(1335, 120, 122 등)에 한정합니다”

한마디로 상업적인 이용을 하지 말라는 의미.

문자의 경우는 더 심해서 하루 500건 이상이거나 일일 150~200건이상인 날이 한달에 세번이 넘으면 스팸 우려로 제한되기도 한다.
약관에서 말하는 서비스 제공 목적은 상업적 목적이 아닌 대인 통신용으로 한정하고 있으며, 이런 상품을 상업용 콜센터에 제공하는 것 자체가 약관 위반 소지가 높다.

그렇다면 약관 위반을 하면 어떻게 되는가?

“통신사가 판거니 지들이 암말 안하면 되는거 아닌가?” 라고 단순히 생각하시는 고객님들이 많다.
최소한 고객에게 피해가 없다는 건 사실.. 그저 약관위반으로 너느날 갑자기 계약이 해지되거나 발신이 제한될 수 있다.

그런데 진짜 큰 문제는 이 약관은 과학기술정보통신부의 약관 심사를 거쳐 장관에게 신고해야 하는 것들이고, 이 약관에 부합하지 않는 방법으로 상품을 팔면 판매 대리점도 영업 직원도 아닌 서비스 제공 주체인 통신사(결국은 대표이사)에게 법적 책임을 묻는다.

과태료를 내는 정도지만 대표이사 입장에서 생각해보면 화가 날만한 일이다.

주요 통신 3사처럼 유선과 무선전화 사업을 모두 영위하는 사업자 입장에서 유선 사업부의 이익을 확 줄여서 무선사업부의 성과를 만드는 이른바 조삼모사 사업, 회사 전체의 입장에서 수익성이 좋아질 수는 없다.

타사의 고객을 뺏어오는 경우라도 마찮가지다.

이런 풍토가 고착되면 전반적인 유선사업자의 이익이 줄어들게 되니 문제다.

그렇다면 누가 이런 무제한 010 상품을 상업적으로 팔고 싶어할까?

기사1

 

위에 2개의 표를 보면 인터넷 전화를 포함한 우리나라의 유선 전화 가입자수는 2550만 정도이며 이중 시내전화 사업을 할 수 있는 SK, KT, LG 3사의 가입자는 2200만으로 전체의 86% 달한다. 이를 제외하고도 십만 단위가 넘어가는 인터넷 전화 가입자를 보유한 회사들의 경우 모바일 콜센터와 결합한 무제한 핸드폰 요금제와 같은 공격적인 영업은 유선 사업의 이익을 줄이기 때문에 진행하기 어렵다. 그럼 누구지?

 

기사2

 

위의 표를 보면 우리나라의 전체 이동통신 가입자는 2019년3월 현재 총 6600만 정도이며 이중 알뜰폰가입자는 800만명 정도다.

하지만 이 알뜰폰 사업자 중에서도 대형 3사의 자회사나 관계회사의 비중이 30%를 넘게 차지해 결국 유무선 전화를 함께 운영하는 대형사 이외의 순수 알뜰폰 사업자의 가입자수는 200만 이하로 추정된다.

이런 순수 알뜰폰 사업자들은 무제한 요금제 같은 무선전화 상품을 약관을 위반하면서 까지 눈 가리고 팔아야 한다.

자사 시장 점유율을 키우려는 목적이다. 영업담당자야 실적에 쪼이니까 그렇다 치고,  대표이사님은 이런 현실을 정확히 아실려나 모르겠다.

 

2. 기술적 문제

기존의 모바일 콜센터 솔루션들은 아래와 같이 스마트폰의 앱과 관리 솔루션으로 구성된다.

기사3

이 모델은 법인폰을 개통해 이용하거나 해당 상담원이 추가 스마트폰을 개통하고 회사가 요금을 내주는 방식으로 주로 이용되며,

기술적으로 몇가지 문제가 있다.

 

먼저 녹취가 문제다.

최근 많은 콜센터들이 상담원에 대한 폭언등을 방지하고 마케팅 용도, 빅테이터 분석 용도. 영업 증거 보존 용도로 상담내역을 녹취하고 있다. 문제는 위의 스마트폰 방식의 경우 결국 스마트폰의 앱을 통해 녹취하고 그 내역을 관리 솔루션으로 전송하는 방식이거나 통화내역을 앱이 가로채기 해서 관리솔루션으로 전송하게 된다.

당연히 스마트폰 구입과 요금제 외에 이런 솔루션과 리이선스를 도입하고 유지보수 하는 비용이 발생한다.

어쩌면 상담원이 무단으로 특정 녹취 기록을 삭제하거나 스마트폰이 악성앱에 감염되는 경우 자료 복구가 불가능하게 될 수도 있다.

더 큰 문제는 수많은 스마트폰 종류와 운영체제에 맞춰 앱을 개발하고 업데이트, 관리해야 하는 것이다.

시장의 주류인 안드로이드나 애플의 ios 같은 운영체제의 신버젼이 나올때마다 호환성에 문제가 생겨 한동안 녹취를 못하는 문제가 반복되고 있으며 이런 솔루션 도입과 유지보수 비용이 매우 높다.

그럼에도 불구하고 아웃바운드 콜센터에서 이런 솔루션을 도입하는 이유는 결국 근원적 문제인 고객 도달율을 높일 수 있으면서 동시에 약관위반이든 뭐든 무제한 요금제를 사용함으로서 통화요금 절감 효과(?)도 누릴 수 있다고 판단하기 때문이다.

만일 상업적으로 사용가능하고 제한이 없는 대신 기존 유선요금에 준하는 무선 요금제가 출시되고 그 요금제만 써야 한다면 어떻게 될까? 그래도 여전히 솔루션 유지비용이 부담스럽지 않을까?

해결책이나 대안은?


1. 요금제
그래서 상업적으로 사용가능한 요금제는 필수적이다. 일일, 월 수신처수 제한 도 없고 하루에 얼마나 걸든 제한이 없는 대신 기존 유선전화처럼 기본료 + 종량제 방식의 요금이 되입되야 한다. 만일 어떤 외사의 솔루션이 통화 비용과 솔루션 비용을 합쳤을 때 기존의 유선전화 비용보다 저렴하면 비정상이라 할 수 있다.
더 높은 응답율을 제공하는 것 만으로 기존 아웃바운드 콜센터의 문제점을 해결하는데 비용까지 저렴하다면 누가 유선 전화를 사용하겠는가?

이렇게 높은 비용은 되려 높은 고객 도달율에 따른 영업 성과 성장으로 갈음할 수 있어야 한다.

기사4

2. 기술
기존의 대형콜센터에서 사용하는 CTI 솔루션은 고객관리, 상담관리부터 자동응답, 자동발신, 녹취, 문자전송, 메시지 전송, 장애대응 등 다양한 IT 솔루션이 복합적으로 적용되어 있고 여기에 PSTN 과 IP방식의 교환기에 연결된 유선 통신사와의 트렁크 회선을 통해 사용된다.
여기에 최근 인터넷을 통한 SNS, Messenger, Web 등 다양한 채널을 지원하는 UC(United Communication)이 도입되면서 그 복잡도 역시 높아지고 있다.
이런 와중에 핸드폰 번호를 이용하기 위한 목적만을 위해 복잡한 앱과 관리툴이 필요한 기존의 모바일 콜센터 솔루션은 적합하지 않다.
그래서 출시된 TRUE MCC같은 장비 기반의 솔루션은 복잡성이 훨씬 감소하여 도입과 유지가 간단하다.

위의 그림처럼 2U 크기의 집합 모바일폰 게이트웨이에 최대 44개의 유심을 설치해 기존의 CTI 솔루션에 대한 변경없이 단순히 장비를 도입하고 기존의 유선전화 트렁크처럼 연동하면 상담원들은 휴대폰 번호로 발신할 수도 있고 SMS 도 보낼 수 있다.

거기다 상업적 요금제를 사용함으로서 법이나 약관 위반 문제로부터 자유롭다. 또 필요에 따라 추가적인 장비를 도입하면 즉시 포트수가 늘어나니 확장성도 높다.

결론
위에서 소개한 모바일 게이트웨이는 해외에 근거를 둔 보이스피싱 조직원들이 주로 애용해서 뉴스에서 심심찮게 보이곤 한다.

악의적으로 ‘유심박스’ 라는 별칭이 붙었지만 기술적으로나 사업적으로 전 세계적으로 보편화된 솔루션이다.

다만 뉴스에 등장하는 모든 집합형 모바일 게이트웨이 제품들은 국제우편이나 따이공 등을 통해 들여온 밀수품이고 국내 인증이나 유지보수 등 정상적인 유통경로가 전혀 없고 사용하는것 자체가 불법 무선국 개설 소지가 있어 혹시 개인이 수입을 한다 하더라도 사용은 불법일 가능성이 높다.

현재 국내에서 KC 인증과 TTA 인증을 받고 실제 콜센터에 도입된 레퍼런스가 있는 장비와 솔루션은 당사가 제공하는 TRUE MCC 솔루션이 유일하다.

당사는 보이스피싱이나 범죄에 사용될 수 있는 장비이기 때문에 정식 콜센터 사업자를 대상으로만 제품과 솔루션을 공급하고 유지보수를 계약을 체결한다.

당사의 제품을 불법적인 용도로 사용하는 경우 유지보수를 포기해야 함은 물론이고 어느날 갑자기 사용이 중지되는 사태가 발생할 수 있다.

항상 결론은 자사 솔루션에 대한 광고성이 짙어진다. 그렇지만 이게 현실이다.

법이나 약관 위반 문제도 없고 기술적으로 도입하기도 쉬운 솔루션은 아직까지는 www.010callcenter.com 뿐이다.

보험, 건강식품, 전화영어, 대출 등 기존의 텔레마케팅은 물론 채권추심, 동의콜, 컨펌콜, 쇼핑콜 을 전문으로 하는 아웃바운드 콜센터라면 이런 최신 동향을 관심있게 지켜볼 필요가 있다.